四川省医疗保障局关于坚持传统服务方式与智能化服务创新并行优化医疗保障服务工作的通知

川医保办发[2021]3号

各市（州）医疗保障局：

为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(国办发[2020]45号)《国家医疗保障局关于坚持传统服务方式与智能化服务创新并行优化医疗保障服务工作的实施意见》（医保发[2020]54号）精神，着力解决老年人等群体在运用智能技术方面遇到的困难，推动实现线上线下服务高效协同，努力打造人民群众满意的医疗保障服务，现就做好坚持传统服务方式与智能化服务创新并行相关工作通知如下。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九届五中全会精神和省委十一届八次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，坚持传统服务与智能创新相结合，充分发挥传统服务方式兜底作用，同步促进智能技术在老年人等群体中的普及作用，提高医疗保障服务适老化程度，着力解决参保登记不便捷、老年人等群体线上服务不适用、手工报销不方便、异地就医备案不便利、服务意识和能力有待进一步提升等问题，务实工作举措，形成改进提升医疗保障服务的长效机制，为人民群众提供公平可及、高效便捷、温暖舒心的医疗保障服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、推动医保经办服务下沉，方便群众就近办理业务

各地要建立健全医保经办管理体系，推动在乡镇（街道）、村（社区）设立医保经办服务窗口，采取将医保服务纳入网格化管理等措施，将医疗保障服务事项下沉到乡镇（街道）、村（社区）办理，就近为参保群众提供医保经办服务。鼓励各地基层医疗保障服务进驻政务服务大厅。加强与税务、银行系统在参保缴费等工作中的业务衔接，方便群众参保缴费“一站式”办理。加强与医保定点医药机构协作，鼓励将享受门诊慢特病病种待遇认定、异地就医转诊备案等事项下沉，方便群众就近办理。将符合条件的各级各类医疗机构按规定纳入协议管理范围，进一步扩大医保联网结算医院范围，提高医疗费用联网直接结算率，尽量避免群众就医垫支、跑腿报销。

三、着力解决“数字鸿沟”问题，提高线上服务适用性

各地要认真落实《四川省医疗保障局关于开展医保电子凭证应用工作的通知》（川医保办发[2020]59号）要求，多渠道开展医保电子凭证的宣传推广工作，不断提高医保电子凭证的申领激活率；指导定点医药机构开展信息系统适应性改造，鼓励在就医场景中使用人脸识别等技术，方便群众就医购药。推广使用国家医保服务平台APP“亲情账户”功能。持续推进“四川医保”APP服务功能升级，在四川医保APP增设亲属代办功能，为老年人提供大字版、语音版、民族语音版等界面，方便老年人办理医保业务。鼓励有条件的定点医疗机构开展“线上就诊、线上医保结算、线下送药”服务，方便参保群众网上就医购药。

四、进一步优化线下服务，充分发挥传统服务方式兜底作用

坚持传统和创新并重，线上和线下服务并行，保留老年人等群体熟悉的传统服务方式，不得以线上可办理为由拒绝窗口受理。抓好医保经办窗口适老化改造，悬挂“老年人优先”标识牌，开辟绿色通道优先办理，并提供预约服务、应急服务，积极推广“一站式”服务。窗口提供放大镜、老花镜等物品，制作老年人通俗易懂的政策宣传读本、办事指南和资料清单，配备引导人员为老年人提供咨询、指引、陪办等服务，主动协助不会使用智能化终端设备的群体办理医保业务。畅通家人、亲友等为老年人线下代办渠道，满足不会上网的老年人等特殊人群办理业务需要。推行异地就医备案业务线下“省内通办”和“跨省通办”，方便参保人异地办理异地就医备案业务。组织开展工作人员业务能力培训，不断提升服务质量。加强乡镇(街道)、村(社区)承担医疗保障服务工作人员的管理，做到权责清晰。

五、开展适老化服务专项排查整改，压实管理服务责任

各地要按照国家、省适老化工作的相关要求，及时组织市、县医保部门开展摸底排查，梳理是否存在老年人等群体办事难的问题和隐患，及时建立工作台账，明确责任人和时间表，制定具体整改措施，及时整改落实到位。要对照《全省医保系统坚持传统服务方式与智能化服务创新并行工作清单》（见附件）的内容抓好落实，持续提升适老化服务水平。各地要畅通投诉举报渠道，广泛收集群众意见，及时解决群众反映的问题。省医保局将此项工作作为行风建设专项评价的重要内容，加大明察暗访和曝光力度，对问题严重的地区进行约谈，督促整改落实。

各地在贯彻落实过程中如遇到重大情况，要及时向省医疗保障局报告。

附件：全省医保系统坚持传统服务方式与智能化服务创新并行工作清单

四川省医疗保障局

2021年2月1日

全省医保系统坚持传统服务方式与智能化服务创新并行工作清单